La innovación está generando entusiasmo y oportunidades en el sector biofarmacéutico. En las últimas tres décadas, se ha producido un rápido aumento de los medicamentos especializados, que han pasado de unos diez en el mercado estadounidense a 671 productos biológicos aprobados por la FDA en la actualidad. En 2024, la Agencia Europea de Medicamentos recomendó la autorización de comercialización de 114 medicamentos, entre los que se incluyen 46 nuevas sustancias activas y 15 medicamentos huérfanos para el tratamiento de enfermedades raras.

Estos tratamientos innovadores ofrecen una nueva esperanza a los pacientes para que vivan más tiempo y con mejor salud. Sin embargo, para garantizar que los pacientes se beneficien de ellos se necesita algo más que unas sólidas líneas de desarrollo de medicamentos. Para garantizar el acceso de los pacientes y mejorar los resultados es necesario que los modelos de compromiso tradicionales evolucionen.

Las estrategias de compromiso actuales a menudo no logran transmitir los mensajes y las ofertas relevantes al mercado. Los silos funcionales y las formas convencionales de trabajar solo lo dificultan aún más, añadiendo ineficiencia y costes, al tiempo que reducen el impacto. Como resultado, muchas empresas biofarmacéuticas están reexaminando los modelos de compromiso tradicionales para identificar las desconexiones que impiden una experiencia óptima para el cliente. La inversión centrada y sostenida en un compromiso coordinado ayuda a abordar las complejas y crecientes necesidades de los sistemas sanitarios y los profesionales de la salud (HCP).

Evolucionar con las necesidades y demandas de los clientes

El volumen de pacientes está aumentando y se espera que los médicos, sobrecargados con tareas administrativas, se adapten rápidamente a las pronunciadas curvas de aprendizaje que acompañan a los nuevos tratamientos, combinaciones y diagnósticos. Al mismo tiempo, las organizaciones tienen la tarea de volver a aprender las mejores estrategias de compromiso para un conjunto de partes interesadas cada vez más diverso y difícil de acceder.

Pero hay buenas razones para el optimismo: la mayoría de los HCP consideran que las empresas biofarmacéuticas son una fuente importante de información sobre tratamientos y apoyo para la prescripción. El sector tiene la oportunidad de proporcionar a los clientes información oportuna, orientación y servicios de valor añadido. Esto exige nuevas formas de trabajar en las áreas de ventas, marketing, medicina, acceso al mercado y servicios. Los datos de Veeva Pulse muestran que cuando los equipos comerciales proporcionan información y recursos científicos conectados y coordinados que se basan en la última interacción, se profundizan las relaciones con los profesionales sanitarios, se mitiga el difícil acceso y se mejora la adopción de los tratamientos.

Mejorar la experiencia del cliente a través de una interacción conectada

La conectividad con el cliente es un factor diferenciador fundamental y una ventaja competitiva para las empresas que la logran. Sin embargo, este estado operativo —mantener una experiencia del cliente positiva de forma constante— implica ser siempre relevante y receptivo, interactuando con los clientes según sus condiciones. Generar confianza y garantizar la fiabilidad requiere una interacción conectada.

Las empresas conectadas predicen, se anticipan y coordinan las respuestas relevantes de los clientes. Dado que los recorridos de los clientes no son lineales, es necesario comprender en profundidad los recorridos únicos de los clientes, saber en qué punto se encuentran en el camino hacia la consecución de un objetivo y responder de forma rápida y eficaz en todo momento. A menudo, los equipos conectados movilizan recursos en torno a la propuesta de valor adecuada en el momento oportuno, desde responder a preguntas a través de mensajería instantánea hasta participar en una iniciativa de valor compartido.

Alcanzar este nivel de conectividad con el cliente requiere una alineación interfuncional óptima. Reorientarse en torno a un objetivo común, como hacer progresar al cliente a lo largo de su recorrido, y respaldarlo con medidas de experiencia, satisfacción e impacto, puede ayudar a impulsar la coordinación necesaria para tener éxito.

Más allá de la mejora de la experiencia del cliente, el compromiso conectado aporta un valor empresarial significativo. La coordinación precisa hace que los equipos sean más eficientes y elimina el desperdicio de recursos en acciones innecesarias o redundantes. El compromiso conectado también promueve la conversión de clientes con el potencial de cambiar o reforzar comportamientos deseables, lo cual es fundamental para impulsar una adopción más rápida y, en última instancia, aumentar las ventas.

Entrar en la siguiente fase de conexión con la IA

Muchas empresas biofarmacéuticas líderes ya han realizado inversiones significativas y necesarias en los facilitadores subyacentes de la orientación al cliente: tecnología, datos y plataformas de análisis. El siguiente paso, y quizás el más difícil, es utilizar estas capacidades para conectar a los equipos de manera eficaz. Las empresas deben crear una plataforma integrada y conectada que aproveche la IA e incorpore el análisis en los flujos de trabajo existentes.

Con la IA, las empresas biofarmacéuticas tienen una oportunidad significativa para extraer sus datos únicos y ser propietarias de sus modelos. Los informes de llamadas, los datos de CRM, los comentarios de los clientes y las métricas de procesos son fuentes de datos muy valiosas que pueden alimentar los motores de IA para desbloquear ganancias de productividad. La combinación de esto con fuentes de datos externas, como reclamaciones o datos de presión de llamadas del sector, puede impulsar la estrategia de IA de una organización.

La preparación de las organizaciones para esta siguiente fase varía en función de la disponibilidad y la calidad de los datos, y del grado en que las empresas planean integrar las herramientas y los conocimientos resultantes en los flujos de trabajo existentes. En los casos en que están bien integrados, los equipos pueden comprender fácilmente los conocimientos y actuar en consecuencia para mejorar las decisiones.

Impulsar el cambio requiere reeducar años de memoria muscular. Se necesita concentración, esfuerzo, nuevas habilidades y diferentes formas de medir y recompensar el rendimiento. Las empresas biofarmacéuticas que integren la gestión del cambio en sus procesos de excelencia comercial, mediante la formación y la capacitación de los empleados, obtendrán los beneficios de una mejor experiencia del cliente: intercambio de valor mutuo, mejora en la adopción de tratamientos y mejores resultados para los pacientes.